ANALISIS PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN AKADEMIK DI PERGURUAN TINGGI

Nugraha Nugraha, Reni Amaranti

Abstract


Persaingan yang dihadapi Perguruan Tinggi (PT) negeri atau swasta
semakin ketat sejalan dengan semakin banyaknya penyelenggara pendidikan tinggi
di Indonesia dan semakin luasnya jaringan Perguruan Tinggi di tingkat
internasional. Dari sudut pandang konsumen, situasi ini memberikan keuntungan
karena mahasiswa memiliki keleluasaan memilih PT yang dinilai memberikan
kualitas pelayanan pendidikan terbaik. Fenomena tersebut mendorong PT untuk
mampu memberikan pelayanan sebaik mungkin sesuai dengan ekspektasi
mahasiswa dengan meningkatkan kualitas pelayanan terutama kualitas pelayanan
akademik sebagai core business dari perguruan tinggi. Penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Islam Bandung (UNISBA),
terhadap kualitas layanan akademik melalui aplikasi model Student Satisfaction
Inventory (SSI). Metode penelitian survey sebagai pendekatan kuantitatif serta
perhitungan servqual dan zone of tolerance (ZOT) dilakukan untuk mengetahui
berapa besar kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik yang diberikan
PT. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa persepsi mahasiswa terhadap kualitas
layanan akademik di UNISBA lebih rendah dibanding kualitas layanan yang
diharapkan, walaupun demikian, kualitas pelayanan akademik UNISBA secara
umum dinilai berada di atas kualitas layanan minimum yang ditetapkan. Perbaikan
yang disarankan untuk dilakukan adalah perbaikan pada faktor-faktor yang
berhubungan dengan komitmen institusi pada layanan dukungan akademik
(Institutional Comitmment to Services) serta efektivitas penerimaan mahasiswa baru
dan registrasi mahasiswa (Admission and registration effectiveness).


Keywords


Service Quality, Kepuasan Konsumen, Model Student Satisfaction Inventory (SSI)

Full Text:

PDF

References


Abdullah, F. (2006). The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for

the higher education sector, Int. J. of Cons. Stud. 30: 569-581.

Anatan, Lina (2008), Service Excellence ; Competing Through Competitiveness, Penerbit, CV Alfabeta,

Bandung,

Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education,

Q. Assur. In Edu. 17, 174-190.

Barnes, James G,(2003) Secret Of Customer Relationship Management, Penerbit Andi, Yogyakarta,

Dirjen Dikti Depdiknas, (2004), Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi ; 2003 – 2010 (HELT) ;

Mewujudkan Perguruan Tinggi berkualitas.

Evan, Nancy J., Forney, Deanna S., and Dibrito, Florence Guido, (1998), Student Development In College

; Theory, Research and Practice, Josey – Bass Publisher, San Francisco, California.

Faganel, A. (2010). Quality Perception Gap Inside The Higher Education institution. International

Journal of academic research. 2( 1), 213-215.

Fry, Heather., Ketteridge, Steve and Marshall, Stephanie., (2009) A Handbook for Teaching and Learning

in Higher Education ; Enhacing Academic Practice, Third Edition, Routledge Taylor & Francis

Group, New York, London.

Gao, Y. & Wei, W. (2010). Measuring Service Quality and Satisfaction of Student in Chinese Business

Education. Accessed from world wide web. http://it.swufe.edu.cn/UploadFile/other/

xsjl/sixwuhan/Paper/IM131.pdf

Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Layanan, Penerbit, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta,

Gerson, R.F, (2002) Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan Layanan Bermutu, Penerbit,

PPM.

Jedamus, Paul., Peterson, Marvin W., And Associates (1980), Improving Academic Management, Josey –

Bass Publisher, San Francisco, California.

Hampton, G. M. (1993). Gap analysis of college student satisfaction as a measure of professional service

quality. Journal of professional service marketing. 9 (1),115-128

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, CV Alfabeta, Bandung,.

Indrajit, R.Eko & Djokopranoto, R.,(2006). Manajemen Perguruan Tinggi Modern, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Kaleem, A. & Rahmat. (2004). Analyzing the Services quality of Business Schools In Pakistan: A

Comparative and Analytical View. In proceedings of South Asian Management Forum, PP-86-95.

Kevin M. elliot dan Margaret A. Healey. (2001), Journal of Marketing for Higher Education Vol.10

No.4.

Kotler, Philips. (1997). Manajemen Pemasaran ; Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan control, Edisi

ke 6, jilid 1, PT. Prenhallindo, Jakarta,

Kotler, Philips, and Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management , Pearson, Prentice Hall.

Kotler, Philips, and Fox, Karen F.A. (1995). Strategic Marketing for Educational Institutions, second

edition, Prentice Hall,Inc Englewood Cliffs, New Jersey .

Lehtinen,U. and Lehtinen,J.R. (1992). Service Quality: A Study of Quality Dimensions

Nasution, M.N, (2001) Manajemen Layanan Terpadu, Jakarta Ghalia Indonesia,.

Supranto, J. (2001).Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit,

PT Rineka Cipta,

Tjiptono, Fandy.,dan Chandra, Gregorious. (2005). Services, Quality, dan Satisfaction, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2000) . Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit, Andi Offset, Yogyakarta,

Walpole, E. Ronald, and Myers, H. Raymond. (1986).Ilmu Peluang Dan Statistika Untuk Insinyur dan

Ilmuwan, Penerbit, ITB, Bandung,

Zeithaml, Valarie A., A. Pasuraman and Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service :

Balancing Customer Perception and Expectation, A Division of Macmillan Inc, New York.

Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo., and Gremler, Dwayne D. (2009). Service Marketing : Integrated

Customer Focus Across the Firm, McGraw – Hill Education (UK) Limited.




License URL: https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0