ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK PEMERINTAH DI KOTA PADANG

Yasri Hasim

Abstract


Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah bank pemerintah di Kota Padang. Ukuran sampel adalah 500 orang nasabah yang ditentukan dengan menggunakan rumus Cohran. Data yang dikumpulkan berupa data primer dan skunder. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan (reliability), responsifnis (responsiveness), keterjaminan (assurance) dan ketulusan (empathy) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank pemerintah di Kota Padang. Keberwujudan (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank pemerintah di Kota Padang. Ketulusan dan keterjaminan mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas nasabah bank pemerintah di Kota Padang

Keywords


Kualitas Pelayanan, Loyalitas nasabah dan bank pemerintah

Full Text:

PDF

References


Barnes, James. G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Terjemahan Andreas Winanrdi. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Craven, W.David, Piercy, F.Nigel (2003) Marketing Strategic, Terjemahan Lina Salim. Seventh Edition: Mc Graw Hill, New York

Cronin, J. Joseph Jr. and Steven A. Taylor. 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement Of Service Quality. Journal of Marketing. January 1994. Vol.58, No.01.

Fornell, C. 1994. A National Customer Satisfaction Barometer. Journal of Marketing Vol.56.

Garbarino, E., and Jhonson.M.S. 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship. Journal of Marketing. Vol.63 April.1999

George, S.Day, W.Robin (1988). Assesing Advantage: A Frame Work for Diagnosting Competitive Superiority. Journal of Marketing. Vol.02. 1988.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty; Menumbuh dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Lovelock, Christopher. 2003. Manjemen Pemsaran Jasa. Terjemahan Agus Wydiantoro. PT. Indeks. Jakarta.

Parasuraman A, Valarie A Zeithalm, and Leonard L Berry. 1985. Conceptual Mode of Service Quality & Its Future Research. Journal of Marketing.

Pappard, Joe and Philip Rowland. 1995. The Essence of Business Process Reengineering. Prenctice-Hall. New York.

Olivia, T.A.; R.L. Oliver and I.C. McMillan. 1992. A Chatastrophe Model For Developing Service Satisfaction Strategies. Journal of marketing. Vol.56

Schnaars, SP. (1991). Marketing strategy; a Customer Driven Approach. The Free Press. New York.

Teas, R. Kenneth. 1994. Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment. Journal of Marketing. January 1994. Vol.58, No.01.

Tschohl, John. 2003. Achieving Excellence Through Customer Service; Unggul Bersaing Melalui layanan Pelanggan. Terjemahan Tjita Singo. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Zulganef. 2005. Hubungan Kepusan Menyeluruh, Kepercayan, Komitmen dan Niat Untuk Loyal Pada Pelanggan Jasa yang Mempunyai Keterhubungan. Makalah Seminar.