ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK SERVICE RECOVERY PADA TOP BRAND PERUSAHAAN PENYEDIA JASA RENTAL MOBIL DI INDONESIA BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN KORPORASI

Aditya Wardhana

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk service recovery pada top brand perusahaan penyedia jasa rental mobil di Indonesia yaitu: TRAC (PT Serasi Autoraya), Assa Rent (PT Adi Sarana Armada), Indorent (PT CSM Corporatama), Golden Bird (PT Blue Bird Tbk), dan MPM Rent (PT Mitra Pinasthika Mustika) berdasarkan persepsi pelanggan korporasi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif menggunakan analisis deskriptif dengan teknik analisis faktor terhadap tiga belas atribut yaitu kesesuaian kompensasi, manfaat kompensasi, kemudahan kompensasi, variansi kompensasi, proses komplain, kemudahaan akses, kecepatan layanan, fleksibilitas, penjelasan informasi, kejujuran, keramahan, komitmen, dan kepedulian. Jumlah populasi sebanyak 1.856 perusahaan dan penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% diperoleh sebanyak 400 responden. Berdasarkan hasil penelitian terbentuk tiga faktor yang menunjukkan prioritas secara berurutan sebagai pembentuk service recovery yang dinamakan faktor “Distributive Justiceâ€, “Procedural Justiceâ€, dan “Interactional Justiceâ€. Faktor “Distributive Justice†yang terdiri dari kesesuaian kompensasi, manfaat kompensasi, kemudahan kompensasi, dan variansi kompensasi. Faktor “Procedural Justice†yang terdiri proses komplain, kemudahaan akses, kecepatan layanan, fleksibilitas, dan penjelasan informasi. Faktor “Interactional Justice†yang terdiri kejujuran, keramahan, komitmen, dan kepedulian.

Keywords


analisis faktor, service recovery

Full Text:

PDF

References


Abdullah, D., & Erlina, C.I. (2013). Bisnis Rental Mobil Melalui Internet (E-Commerce) Menggunakan Algoritma SHA-1 (Sequre Hash Algorithm-1). Indonesian Journal on Computer Science. [Online]. Vol 10(4), 152 – 159. Tersedia: http://ijns.org/journal/index.php/speed/article/view/1272. pdf. [24 Agustus 2014]

Battaglia, D., Borchardt, M., Sellitto, M., & Pereira, G. (2012). Service Recovery: A Method for Assessing Performance. Business Process Management Journal. [Online]. Vol 18(6), 949 – 963. Tersedia: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/ 10.1108/14637151211283366. pdf. [24 Agustus 2014]

Cunha, M.P., Rego, A., Kamoche, K. (2009). Improvisation in Service Recovery. Managing S.ervice Quality: An International Journal. [Online]. Vol 19(6), 657 – 669. Tersedia: http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/09604520911 005053. pdf. [24 Agustus 2014]

Frontier. (2015). Corporate Image Award. Majalah Marketing. Edisi 06/XV/Juni 2015, 116 - 13.

Johnston, R. dan Clark, G. (2008). Service Operations Management. London: Prentice-Hall.

Kementerian Perdagangan RI. (2014). Info Perdagangan Dalam Negeri. [Online]. Vol 53(6), 20 – 22. Tersedia: http://ditjenpdn.kemendag.go.id/files/pdf/2014/10/02/ pdnmjl5362014-1412264790.pdf. [24 Agustus 2014]

Kotler, P., dan Keller, L.. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lewis, B.R. and McCann, P. (2004). Service Failure and Recovery: Evidence from The Hotel Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. [Online]. Vol 16(1), 6-17. Tersedia: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/ 10.1108/09596110410516516. pdf. [24 Agustus 2014]

Lovelock, C., Wirtz, J., Murssy, J. (2011). Service Marketing. New Jersey: Pearson Education.

Mattila, Anna S., & Cranage, David. (2005). The Impact of Choice on Fairness in The Context of Service Recovery. Journal of Services Marketing. [Online]. Vol 19(5), 271 – 279. Tersedia: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/ 08876040510609899. pdf. [24 Agustus 2014]

Mostafa, R., Lages, C.R., Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A Multidimensional Measure of Service Recovery Strategy. Journal of Services Marketing. [Online]. Vol 28(4), 300 – 310. Tersedia: http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/ 10.1108/JSM-09-2012-0166. pdf. [24 Agustus 2014]

Rheza. (2013). Pertumbuhan Ekonomi Tingkatkan Bisnis Pembiayaan dan Rental Kendaraan. [Online]. Tersedia: http:// www.ipotnews.com/ index.php jdl=Pertumbuhan_Ekonomi_Tingkatkan_Bisnis_Pembiayaan_dan_Rental_Kendaraan&level2=newsandopinion&id=2150144&img=level1_topnews_4#.VLAmjqNNI.pdf [24 Agustus 2014].

Simamora, B. (2005). Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Setiawan, Y. (2014). Tanggung Jawab Para Pihak terhadap Mobil Sewaan (Rent Car) yang Telah Diasuransikan. Jurnal Ganeca Swara. [Online]. Vol 8(1), 49-55. Tersedia: http://unmasmataram.ac.id/wp/wp-content/uploads/8.-Yudhi-Setiawan. pdf. [24 Agustus 2014]

Spreng, R.A., Harrell, G.D., Mackoy, R.D. (1995). Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions. Journal of Services Marketing. [Online]. Vol 9(1), 15 – 23. Tersedia: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/08876049510079 853. pdf. [24 Agustus 2014]

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2009). Service Marketing: Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.