ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN INDUSTRI PT. PLN DISTRIBUSI JAWA TIMUR AREA PELAYANAN MOJOKERTO

Abstract

PT. PLN Unit Bisnis Jawa Timur merupakan salah satu industri jasa yang mempunyai peramam penting dalam pembangunan sebagai industri jasa. PLN memahami akan adanya keinginan dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan sesuai harapan dari pelanggan. Untuk mengetahui variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PLN, kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan PLN serta variabel yang perlu diprioritaskan adalah merupakan tujuan penelitian ini.Untuk menjawab hal tersebut, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah meliputi variabel profil pelanggan, variabel atribut pelayanan dan variabel penentuan prioritas layanan. Dari hasil analisis pengelompokan pelanggan berdasarkan tingkat kepuasannya, maka secara umum pelanggan pada PT. PLN area pelayanan Mojokerto, merupakan tempat pengambilan sampel adalah ada yang belum puas atas layanan yang telah diberikan. Hal ini terlihat dari nilai kesenjangan yang nilainya masih negatif, yang mana ini berarti bahwa pelanggan pada masing-masing kelompok yang terbentuk mempunyai harapan yang lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterima.Masing-masing kelompok yang terbentuk dari hasil penelitian mempunyai karakteristik yang berbeda, baik dari profil maupun atribut layanan dan penentuan prioritas layanan yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan kualitas layanannya